Responsable des opérations régionales, Support Premium

Airbnb
Ontario, Quebec, Alberta, Saskatchewan
Workplace: RemoteFull timeCAD 115,000 - 144,000 annuallyFunction: Communications, PR & CommunityExperience: 10+ yearsSkills: ["Leadership","Conflict management","Communication","Strategic problem-solving","Adaptability"]

Assurer une gestion exceptionnelle de l’assistance utilisateurs pour la communauté Airbnb en encadrant une équipe d’ambassadeurs (10 à 15). Traiter et escalader les dossiers complexes/urgents, développer les performances via coaching et objectifs, documenter les méthodes, et piloter la planification des effectifs. Analyser les tendances avec des outils de reporting (ex. Tableau, SQL, Excel) pour améliorer les processus et présenter un aperçu au directeur des prestations.

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FursaFursa
Airbnb
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6 hours ago

Responsable des opérations régionales, Support Premium

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Job Summary

Assurer une gestion exceptionnelle de l’assistance utilisateurs pour la communauté Airbnb en encadrant une équipe d’ambassadeurs (10 à 15). Traiter et escalader les dossiers complexes/urgents, développer les performances via coaching et objectifs, documenter les méthodes, et piloter la planification des effectifs. Analyser les tendances avec des outils de reporting (ex. Tableau, SQL, Excel) pour améliorer les processus et présenter un aperçu au directeur des prestations.
Location: Ontario, Quebec, Alberta, Saskatchewan
Workplace: Remote
Employment Type: Full time
Job Function: Communications, PR & Community
Seniority: Manager level

Key Responsibilities

  • •Offrir un environnement opérationnel solide et garantir une assistance de haute qualité pour l’équipe.
  • •Résoudre et escalader les problèmes complexes, délicats ou urgents en étant le point de remontée hiérarchique le plus élevé.
  • •Coacher et développer les subordonnés directs, définir des stratégies/plans de développement et des objectifs trimestriels.
  • •Donner des consignes sur les pratiques de traitement des dossiers, s’assurer que les méthodes sont documentées et suivies.
  • •Gérer bout en bout les opérations et la stratégie de personnel (recrutement, intégration, développement, motivation et bien-être), et utiliser les données pour proposer des améliorations.

Pay and Benefits

Salary: CAD 115,000 - 144,000 annually
Equity and Bonus:Equity
Perks:Travel Allowance

Key Requirements

  • •Au moins 10 ans d’expérience progressive en assistance utilisateurs ou en opérations, dont 5 ans en gestion directe du personnel et du cycle de vie des employés.
  • •Expérience prouvée dans l’amélioration des performances d’équipes en tant que supérieur hiérarchique.
  • •Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, incluant des dossiers de gravité/sensibilité élevée.
  • •Expérience en analyse de données et reporting pour identifier les tendances et élaborer des normes de gestion des performances.
  • •Capacité à travailler le week-end, les jours fériés et à la demande.
Experience:10+ yearsCustomer supportOperations
Skills:LeadershipConflict managementCommunicationStrategic problem-solvingAdaptability
Languages:French
Tech Stack:TableauSQLExcelGoogle Sheets

Company Brief

Airbnb
Online marketplace that connects travelers with hosts offering short-term lodging, experiences, and long-term stays. Facilitates booking, payments, and reviews while providing tools for hosts to manage listings globally.
Industry: Online Marketplaces
Company Size: Enterprise (1,001+ employees)
Revenue: USD 1B+
Growth: Public Company
Valuation: Public Company (Market Cap in USD)
Funding: IPO / Publicly Listed
Headquarters: San Francisco, United States
Founded: 2008
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